外卖小哥为救火订单超时被扣分，4次申诉均被驳回，平台回应

近日，南京的淘宝闪购外卖小哥吴先生发视频称，1月2日凌晨，他在南京一小区送餐时参与灭火，导致后续订单超时被平台扣除服务分1分，4次申诉均被驳回。

1月5日，淘宝闪购客服告诉红星新闻记者，吴先生的扣分已免除，并给予其1000元现金奖励和“社区侠”荣誉称号。

▲小区楼下的起火点。受访者供图

吴先生回忆，1月2日凌晨1点左右，他在江苏南京某小区送餐时，发现一栋单元楼外有明火，火苗高度约一米。

“起初我以为是有人在烧纸，没太在意，但后来火势明显变大，还能听到燃烧的‘噼啪’声。”吴先生拍摄的现场视频显示，起火点周围还堆有快递纸箱等易燃物。

吴先生联系顾客下楼来拿外卖，并说明楼下有火，需通知保安。注意到起火点附近还有易燃物，吴先生当机立断，迅速拿起灭火器，冲上前灭火。吴先生告诉红星新闻记者，灭火过程持续约5分钟。

火被扑灭后，吴先生继续送下一单外卖。因灭火耽误了一点时间，该订单超时不到5分钟，吴先生被淘宝闪购平台扣除服务分1分。

吴先生随后将现场火情照片、顾客打赏记录和打赏原因等提交至平台申诉。

▲吴先生的申诉记录。受访者供图

吴先生的申诉记录显示，1月2日凌晨1点22分，吴先生发起申诉，表示他是为了救火才导致后续两个订单超时，并附上了起火和火熄灭后的视频照片等证明材料。1月2日13点06分，吴先生的申诉被驳回。1月2日13点29分，吴先生发起了第二次申诉，同样附上了证明材料。1月2日16点10分，吴先生二次申诉失败。

先后两次在app内申诉、两次电话申诉，共4次申诉均被驳回。据吴先生提供的申诉截图，记者注意到，两次App内申诉驳回的原因都是“经人工核实，未核实到好人好事，申诉理由不成立”。

吴先生告诉红星新闻记者，系统中有骑手的所有动向、通话记录等信息。他认为，如果平台需要核实，可以调查那个单子的通话记录。

吴先生表示，1月4日，淘宝闪购客服联系了他，告诉他可以免除扣分。同日，小区物业工作人员也联系了他，表示要给他送锦旗和奖金以表谢意。

1月5日，淘宝闪购平台工作人员向红星新闻记者表示，平台经过核实后，免除了相关扣罚分，并给予当事人“城市骑士·橙意计划”1000元现金奖励和“社区侠”荣誉称号。

红星新闻记者 王语琤 实习生 何雯文

编辑 潘莉

审核 冯玲玲